12345热线：倾听民“声” 更懂民心

一串号码，连接万家灯火；一线声音，传递政务服务温度。在12345热线背后，全省2000多名话务员用心倾听百姓“急难愁盼”，通过政府的“即接即办”，努力让每一份期盼都有回响、每一个诉求都有回应。

夜色中微微凉风吹过，蚌埠市瑞光花园小区门口路灯柔和明亮，居民悠闲散步，而在几个月前，这里还是另外一番景象。

当时真是伸手不见五指，我们出行非常不方便，女同志夜晚回来非常害怕。当时这条路，我们也不知道找哪来解决，因为不知道是属于哪个部门去管，当时我就想到了12345热线，留了言。

抱着试一试的心态，周先生在12345平台留言：“能不能让这条路，也亮起来？”。当天，这条求助就转到了蚌埠市12345热线转办组组长叶晓凤手中。

第一时间联系了（相关）部门核实这个情况，因为区划调整，原先这个路段属于经开区，后因为移交后这个路段属于蚌山区管理，但因为原先的建设单位，未完成移交手续，导致这条道路无人管理，属于一个失管状态。

问题该交给谁？叶晓凤迅速与市城管局、辖区政府、市路灯管理所一一联系对接。为了尽快给群众一个满意的反馈，12345热线还牵头召开协调会，最终明确由市路灯管理所主办，3天内进场施工。一周后，“长期失明”的小路终于亮了起来。几天后，周先生的留言再次出现在12345平台，字里行间满是激动。

12345热线，向它反映这些情况，能及时地给我们解决，这灯不仅照亮了路，更暖了我们老百姓的心。

当我们再次看到留言时，感到非常地欣慰和自豪，是对我们的工作最大的肯定和鼓励，热线每一位话务人员将用行动证明，老百姓的小事从来都是需要用心办好的大事。

从一盒药能否医保报销的细致解答，到老小区加装电梯的反复协调；从邻里漏水纠纷的现场调解，到电动车占道整治的多方联动；从帮助残疾人对接就业岗位，到给独居老人送去暖心安慰……热线话务员们把每一件看似琐碎的“小事”都当作“大事”用心办好。去年12月，铜陵市民王涛把存有重要资料的手机遗落在出租车上，从拨打12345求助到手机找回，不到3个小时。

在挂完电话以后，我们第一时间就联系了铜陵市交通运输局，但是这个车子没有（记住）车牌号，相当于是在茫茫车海中大海捞针一样，于是我们就提议在全市的出租车司机联络群里发布失物招领信息，并且我们每间隔一会都会主动地去对接这个进度。

因为手机有我的工作资料，还有我自己个人家庭的一些珍贵的照片在里面，丢的那一刻我心情非常着急，第一时间就想到了12345热线，中午打的电话，然后下午就联系我手机给我找到了，当时我心里特别惊喜，也特别激动。

清晨的热线坐席前，温和的应答声此起彼伏，深夜的办公楼里，依然有灯火通明，一年365天，两千多个忙碌的身影，始终都在用专业与耐心守护着这条“永不断线”的温暖通道，每一句“您好，请问有什么可以帮您？”背后，是无数次倾听、沟通与奔走。

12345热线是党和政府与人民群众的直通线，近年全省年均办理群众诉求1500多万件，满意率始终保持在高位，这背后既有部门的履职尽责，也离不开全省2200多话务员的辛勤付出，通过他们架起的桥梁，实现了“一号响应 接诉即办”，化解了一大批群众的操心事、烦心事和揪心事。