《安康市12345政务服务便民热线条例》（以下简称《条例》）自2026年1月1日起施行。
一、立法背景
安康市12345政务服务便民热线开通以来，持续优化服务模式、提升服务质效，畅通政企、政民沟通渠道，热线服务工作成效显著，相关经验做法获得省、市领导肯定。随着热线受理量持续增长，运行管理中存在的职责界定不清、办理流程不规范、热线资源被滥用等问题逐步凸显。为规范全市12345热线运行管理，提升政务服务规范化、法治化水平，通过地方立法固化现有工作机制、破解运行堵点难点，以热线法治化赋能基层社会治理、优化营商环境、保障群众合法权益。
二、立法过程
2025年2月，安康市12345热线立法工作正式启动，由市人大常委会法工委、社教工委和市行政审批服务局组建工作专班，具体承担起草、调研、修改等法规草案制定工作。
2025年8月，市五届人大常委会第二十六次会议对《条例》草案进行初审。结合审议意见和社会各界建议，立法专班对《条例》草案进行了集中讨论、逐条研究、全面修改完善。
2025年11月5日，市五届人大常委会第二十七次会议表决通过《条例》。
2025年11月28日，陕西省十四届人大常委会第十九次会议批准《条例》。
三、主要内容
《条例》共六章三十九条。
第一章总则（第一条至第八条）。主要规范立法目的、适用范围、指导思想和工作原则，明确各级政府及部门职责、群团组织参与、保密管理、宣传引导、表扬激励等内容。
第二章受理与办理（第九条至第二十四条）。主要明确热线工作机制、服务时限、受理范围、不予受理情形处置、诉求权益保障、工单派发处置、首接负责制、疑难及紧急工单处置、诉求办理规范、回访评价、服务对象知情权、特殊行业办理规则和诉求终结机制等内容。
第三章管理与监督（第二十五条至第二十八条）。主要包含督办管理、重点督办、专题报告、社会监督等内容。
第四章保障与治理（第二十九条至第三十四条）。主要规定服务能力建设、知识库建设、领导干部接话、数据分析应用、主动治理、信息共享等内容。
第五章法律责任（第三十五条至第三十八条）。主要明确承办单位及工作人员、诉求服务对象、被投诉举报主体的法律责任，设置相关转致条款。
第六章附则（第三十九条）。规定《条例》自2026年1月1日起施行。
四、主要特点
一是职责边界明晰，有效破解推诿扯皮难题。《条例》明确市、县（市、区）政府及相关部门职责分工，建立“职权法定、属地管理、分级负责”派单机制，全面落实首接负责制。承办单位接收工单不得无故推诿，对不属于本单位职责的工单，须书面说明理由，在1个工作日内申请退回；审核未通过的，必须依规承接办理。针对职责交叉、权责争议事项，由热线管理机构会商确定或直接指定承办单位，从制度上杜绝履职缺位、工作推诿问题。
二是办理流程高效，严格落实限时办结承诺。《条例》固化24小时全时段服务模式，明确一般诉求办理时限，要求承办单位5个工作日内反馈办理情况。对涉及人身、财产、公共安全的紧急事项，实行“电话预警+工单派发”双重处置机制，确保快速响应及时处置。对复杂疑难事项，要求定期报送阶段性办理结果，主动做好解释说明，切实保障群众诉求不拖延、不积压。
三是督办问效严实，压紧压实工作责任。《条例》健全完善热线监督督办、回访问效工作机制，定期公开热线办理情况，主动接受社会公众和新闻媒体监督。对诉求量大、关注度高、回访满意率低等事项重点督办。针对相关单位及工作人员存在应办未办、敷衍塞责、弄虚作假、作风不实等问题，明确相应法律责任，倒逼各类诉求高效规范办结。
四是法律责任明晰，全面强化刚性约束。《条例》专章设定法律责任，细化各类主体违法违规情形，区分单位履职责任、工作人员岗位责任和群众诉求行为责任。对履职不力、敷衍处置的单位和个人依法追责；对恶意诉求、扰乱热线正常工作秩序的行为明确处置措施及法律后果，通过健全权责统一的责任机制，切实维护热线运行秩序，提升热线服务法治化、规范化水平。
五是权益保障全面，精准研判社情民意。《条例》明确服务对象合理诉求不受非法干预、压制和打击报复，依法保护个人隐私、商业秘密等合法权益。持续推进热线服务能力和数字化、智能化建设，为老年人、残障人士等特殊群体提供个性化便民服务，彰显政务服务温度。建立领导干部定期接话、诉求数据分析研判制度，动态掌握民情民意、预判社会关切，为优化政务服务、提升基层治理水平提供科学决策依据。
