A类

公开

汉区市场监函〔2025〕180号             签发人：龚正宏

对区十九届人大四次会议第274号

建议的答复函

柯愈鑫代表：

    您提出的《关于规范职业打假行为维护营商环境的建议》（第274号）收悉。现答复如下：

    一、职业投诉举报基本情况

    2024年汉滨区市场监管局投诉举报中心共受理各类投诉举报工单9000余件，退回不属于汉滨辖区管理和不属于我局职责范围的不予受理工单1500余件，疑似职业投诉举报工单约2600件，职业投诉举报信函825件。2025年1月至5月我局受理工单总数为4028件，其中12315工单2248件，12345工单1769件。截止6月25日，收到职业投诉人信函投诉举报185件，投诉不予受理决定66件。

    2024、2025年投诉举报数量与2023年度相比较、数量直线飙升，抱团式、组团式、跨区域投诉举报数量显著增加，由于受理职业投诉举报的门槛低、成本低、周期短、获利快，一个电话、一封信函就会引发一连串反应，行政执法成本、市场营商环境受到极大影响，导致有效的行政资源被极大浪费。尤其是2024年9、10月以后职业投诉人大量投诉涌入我市，投诉举报行为和气焰极为嚣张，动辄一人一次性超过5件、10件以上的投诉举报信函屡屡增加，此外，通过12315，12345平台进行职业投诉举报数量也显著增加、愈演愈烈、行政复议频次也越来越多、风险加剧。

    从职业投诉举报诉求目的来看，职业投诉举报人所购买、发生的交易货值不大，但类别和数量多，不以生活消费为目的明显，恶意索赔、敲诈获利目的直接、直白、明显，所有投诉举报都有直接明显的诉求，一是退货退款，二是10倍索赔或1000元索赔，三是对其举报给予奖励，四是不接受电话、短信调解，五是我们在答复回复职业投诉人信件处理结果时，邮局回执单多数标注为电话无法联系或者当事人拒收，随即引起行政复议。

    从职业投诉人投诉举报内容信息来看，主要以低价所购货物的图片、标识标签瑕疵，条码使用，广告用语、配方配比等为投诉举报获利依据。

    二、应对处置职业投诉具体做法

    一是在优化营商环境的前提下，公平公正保障消费者和经营者正常的、合法的权利和利益。

    二是坚持对职业投诉、举报分别受理，依据《投诉举报处理暂行办法》，结合陕西省市场监管局《关于依法处置不正当牟利性投诉举报的指导意见》精神，对投诉部分坚持不予受理（不支持调解、不支持惩罚性赔偿），最大限度使职业投诉人少获利、不获利，斩断投诉人获利企图。对举报部分该立案的全部立案，对违法情节轻微的结合市场监管总局“首违不罚、轻微免罚”两个清单，陕西省市场监管局《关于依法处置不正当牟利性投诉举报的指导意见》从轻处罚或不予处罚，对违法事实不成立的，坚持不立案。予以立案的，对轻微违法经营企业和经营主体要求责令整改，可以给投诉人退货退款，纠正过错和违法违规事实，但不支持投诉人10倍赔偿或者1000元索赔。情节严重，证据确凿的立案调查处理、处理结果进行公示并告知投诉举报人。今年以来，我局不断加大应对牟利性投诉举报处置力度，通过全国12315平台查询、向市局查询等方式，掌握投诉举报人在安康辖区的投诉举报数量和频次，综合判定是否为牟利性投诉，属于牟利性投诉的，对投诉部分统一以“投诉不予受理”告知，目前已对11人66件投诉做出投诉不予受理决定。在没有具体法律政策支持前，这种做法我们将坚持下去，同时积极探索规制职业投诉举报方式，加大处置力度和强度。

    三是针对一人多投、短期内频繁投诉举报内容相同或相似的，连片连区域有规律在各县区依次投诉举报的，纵向在辖区相关市场监管所之间，相关股室之间及时预警，加强日常监管及指导，横向在县区局之间建立沟通渠道，集思广益、最大限度形成统一意见，减少因适用法律条款不同导致处理结果不同，造成行政复议和行政诉讼的风险。

    四是多措并举、力所能及，积极主动应对职业投诉举报。2025年春训会期间，制作专门课件对全系统干部开展“规范化处置职业投诉举报”专项培训。有针对性的加大对生产企业、流通企业规避职业投诉举报指导，先后对投诉举报数量相对集中且数量多的悠源食品，麦艺园、五福鲜等生产企业，由执法大队投诉举报中心牵头，相关股室配合，深入企业开展企业产品技术标准，标签标注等方面合规指导。局机关相关股室多次组织企业开展相关法律法规、产品执行标准，标签标识等业务培训、加强经营主体合规引导。对职业投诉举报数量多的城区四所和五里、关庙、县河等镇办重点关注，经常性开展业务探讨，共同出谋、共同应对，为规范职业打假行为维护营商环境做出力所能及的贡献。

    三、下一步工作打算

    在市场经济大环境下，职业投诉举报人的投诉举报方法、方式、内容和渠道会千变万化，牟利索赔行为在一定期限内也会长期存在。下一步，我们将通过以下方式进行处置：         

    一是在没有具体法律政策支持前，我们将学足用活《投诉举报暂行办法》、陕西省市场监管局《关于依法处置不正当牟利性投诉举报的指导意见》、国家市场监管总局“首违不罚、轻微免罚”两个清单等相关规定，积极探索应对处置职业投诉方式，加大处置的力度和强度。

    二是加强对企业法律法规培训，引导合法合规经营，降低投诉举报风险，防范职业投诉举报行为。

    三是积极创造条件，向上级相关部门反映，出台具体有效、可操作的措施、办法，最大限度保护我区法治化营商环境。

    最后，再次感谢您对规范职业打假行为维护营商环境工作的关心和支持，我们将一如既往采取有效措施积极防范、应对恶意职业投诉举报行为，切实维护消费者和经营者的合法权益，为汉滨营商环境持续优化贡献力量 。

                                 汉滨区市场监督管理局

2025年7月8日