2018年7月27日

平利县12345便民服务平台运行管理工作方案

    为促进机关效能和服务水平的提升，让全县群众共享“互联网+政务服务”发展成果，根据市政府印发的《安康市12345便民服务平台建设实施方案》（安政发〔2017〕40号）文件精神及县委县政府要求，我县12345便民服务平台(以下简称“12345平台”)已初步建设运行，现就进一步推进平台建设工作制定如下方案。
    一、总体目标
    以党的十九大精神为指导，坚持以人为本、执政为民的服务宗旨，以建设服务型政府为目标，以解决群众合法诉求为出发点和落脚点，不断创新和完善政府服务模式，提升政府服务水平，听民情、解民困、分民忧，努力做到“有问必答、有求必应”，实现“12345，有事找政府”的目标，为全县经济社会发展营造良好的环境。
    二、原则要求
    坚持“便民利民、优质服务,整合联动、节约高效，分步实施、稳妥推进”的原则，组建12345平台，集中转办、督办群众咨询、投诉，做到群众只记一个号码，只打一次电话，便能得到答复和服务，为群众提供全方位、高效率、高质量的政府公共服务。
    三、工作机构
   （一）成立工作领导小组。成立由县政府常务副县长任组长，县政府办主任、编委办主任、政务服务中心主任任副组长，县监委、财政局、公安局、人社局、工商局、环保局、信访局、信息中心相关负责人为成员的12345平台工作领导小组。负责组织、管理、指导12345平台运行管理工作，落实运行经费和机构人员，协调解决运行过程中的其他问题，监督检查工作落实情况。领导小组下设办公室，办公室设在县政务服务中心，政务中心主任兼任办公室主任，负责日常工作。
   （二）成立平台管理机构。成立“平利县12345便民服务中心”并挂牌，12345便民服务中心设在县政务服务中心，下设12345便民服务管理办公室。余婧同志总体负责平台管理；朱沁、魏燕同志具体负责各项工作开展。12345便民服务管理办公室为12345平台的日常管理机构，具体负责平台的运行、受理、分流、协调、督办、汇总、管理。负责群众诉求件的转办、督办；负责协调调度、督促落实、信息公开；组织完善平台知识库的建设与更新;组织开展业务培训。
    四、职能定位
    县12345平台是县政府建立的综合服务平台，以便民、智能、高效为服务理念，通过多渠道，为广大群众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务，接受群众监督，服务领导和部门决策，推动服务方式创新，提高政府公共服务水平，推进政府服务法制化、精准化、智能化、专业化。
    五、运行机制
    县12345平台按照“属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题”的原则，实行“接收工单、按责转办、限时办结、保密回避、统一督办、评价反馈、行政问责、分析研判”的运行机制（工作流程图见附件一），优质高效办理群众咨询、意见、批评、建议和投诉等事项，满足群众公共服务需求。    
   （一）接收工单。县12345平台接收市12345平台转办工单。
   （二）按责转办。接市级工单后，县12345平台登记并呈报县分管领导，按照“谁主管谁负责”和“属地管理优先”相结合的原则，转办相关承办单位办理。
   （三）限时办结。各承办单位接《安康市12345便民服务平台工单转办单》（见附件二）应及时办理，第一时间联系提出诉求的群众，查清事由，按时研究解决。按照“谁办理谁答复”原则，由承办单位在规定时限内将办理结果反馈给提出诉求的群众，并将办理结果回复县12345平台。对能够立即办理的事项，立办立结；对不属于职权范围内的事项及时反馈；对咨询、投诉举报、求助、建议等各类事项，在规定时限内依据职责办理；对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉举报事项，由县12345平台管理机构协调相关部门办理。
   （四）保密回避。各级单位及其工作人员要严格遵守保密纪律，不得向外泄露诉求人信息、经办人员信息和其他不宜公开的相关内容。不得将投诉、举报材料及有关情况透露或转交给被投诉、举报的单位和个人。各承办单位的领导和工作人员，与交办事项有直接利害关系的，应当回避。
   （五）统一督办。县12345平台全程跟踪各转办事项的办理情况，督促承办单位按规定时限办理转办事项并回复办理结果。
   （六）评价反馈。县12345 平台管理机构负责统计我县12345平台工单办理情况，定期通报。对办结事项，县12345平台及时向提出诉求的群众进行回访，核实办理结果并进行满意度调查，对各承办单位的办理情况作出评价。
   （七）行政问责。各承办单位事项办理情况纳入年度目标责任考核。县12345 平台管理机构应加强对投诉举报事项办理情况的监督，对办理过程中出现的失职、渎职等行为，严格按照干部管理权限进行问责；需要追究纪律责任的，由有关主管部门或纪委监委依照有关规定给予党纪政纪处分。
   （八）分析研判。县12345平台定期梳理、分析和研判群众反映的社情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议，为领导科学决策提供参考依据。
    六、相关要求
   （一）强化组织领导。县12345平台要强化指导、协调、监督，各承办单位要切实加强组织领导，研究确定1名副职分管，1至2名工作人员具体负责群众诉求事项承办等工作，要建立健全内部工作运行机制和监督考核机制，要及时提供各类政策、信息，协助知识库维护、更新，确保把实事办实、好事办好。各承办单位要认真填写《平利县12345便民服务平台承办单位信息登记表》（见附件三），加盖公章后于8月1日17:00前报县政务服务中心，联系人：朱沁，联系电话：0915-8420206，18109159767，邮箱：284036754@qq.com。
   （二）认真研究部署。各承办单位要把12345平台建设工作，作为践行“两学一做”学习教育的重要载体、密切联系群众的重要途径和加强服务型政府建设的重要抓手，认真研究部署，明确责任，精心组织实施。
   （三）不断探索创新。要加强调查研究，及时掌握推进实施的情况，总结好的经验做法，认真研究解决工作中出现的问题，加强交流学习，不断完善运作机制。
   （四）做好舆论宣传。要加大宣传力度，让群众了解12345平台的服务功能、运作程序、工作方式，提高知晓率、使用率，为推行12345平台有序建设运行营造良好氛围。

    附件1.平利县12345便民服务平台工作流程图
    附件2.安康市12345便民服务平台工单转办单

    附件3.平利县12345便民服务平台承办单位信息登记表

    公文PDF原件：平政办发〔2018〕110号