近年来，随着 12345 热线的社会知晓度与使用率持续攀升，旬阳市 12345 热线办理平台在办件质效方面得到了显著提升。无论是行业政策的咨询解惑，还是民生保障、社会治理等领域的各类咨询、求助、建议与投诉，群众只需拨通这条热线，就能迅速得到有效回应。它宛如一座坚实的桥梁，紧密连接着政府与群众。

精准派单，靶向服务，有的放矢解民忧。为保障 12345 热线工单派发的精准性，旬阳市行政审批服务局精心安排了 5 名专职办理人员。其中 2 名工作人员全面负责诉求工单的全流程管理，涵盖受理、转办、承办、督办、回复、回访、通报以及归档等环节。同时，注重梳理典型案例、整理专项工单，为后续工作提供有力参考。另外 3 名则负责对疑难工单进行初步协调和现场核查，加强对职责交叉、定位不清事项的剖析研判。对于诉求模糊、无法确定主责单位的工单，工作人员第一时间联系诉求人核实；确需现场核实的，到场核实并走访问询明确承办单位。通过这些举措，确保群众诉求能够精准分派，确保群众问题高效解决。

深入办件，探索创新，多元举措破难题。为了更高效地解决群众问题，旬阳市 12345 热线办理平台积极借鉴先进省市的经验做法，并紧密结合本地实际情况，大胆探索创新工作方法，致力于提供精细化服务。深入贯彻“高效办成一件事”的相关要求和部署，始终将及时高效回应社会关切作为工作的重中之重。针对不同类型的诉求，灵活采用现场办、联合办等多种方式跟进解决。对于疑难诉求，通过召开部门协商研判会议，明确办理牵头单位，凝聚各部门的工作合力，形成强大的工作协同效应，确保问题得到妥善解决。

满意评价，强化监督，提升服务促效能。及时修订完善《12345 政务服务便民热线运行管理暂行办法》，构建起科学合理的满意度评价机制，始终坚守“满不满意群众说了算”的原则。综合运用电话督办、系统督办、发函督办、会议督办、现场督办、线索移交督办等多种督办方式，层层压实承办单位责任，督促其积极履职尽责。通过定期通报热线运行情况，随机回访加大诉求办理跟踪力度，确保工单能够迅速响应、高效处置，让群众的诉求得到满意办结。

多方宣传，广而告之，畅通渠道聚民意。为进一步畅通民意表达渠道，充分利用多种宣传途径加大 12345 热线的宣传力度。通过微信公众号发布详细信息、现场发放宣传手册、开展部门联合宣传活动等方式，全方位提升群众对热线的知晓度、参与率和支持率。同时，在政务服务大厅的显著位置设置宣传展板、张贴宣传标语和热线电话，引导群众科学理性地使用热线。如今，越来越多的旬阳市民在遇到问题时会主动拨打 12345，这条热线不仅成为收集民生诉求的“传感器”，更成为推动政府效能提升的“助推器”。正如市民张先生所说：“现在有困难就打 12345，政府真办事！”这句朴实的话语，正是对旬阳 12345 热线办理平台工作的高度认可和最佳注解。

下一步，旬阳市12345热线办理平台将继续以提升热线服务质量为着力点，不断优化工作机制，提高服务效能，用实际行动践行“始于群众需求、终于群众满意”的目标，让"小热线"释放出"大民生"的担当。

责任编辑：黄玉萌